Mystery Shopping – Hvad er det?
Du har sikkert selv haft en oplevelse i en butik, hvor du bagefter tænkte: ”Her vil jeg aldrig gå ind igen!”
Hvad har så været årsagen til oplevelsen? – Varerne? Priserne? Udseendet af butikken? Service fra personalet – eller mangel på samme?
Endnu mere interessant er, at du sikkert også har nogle klare favorit butikker, hvor du kommer igen og igen. Og hvad skyldes det så? Svaret vil næsten altid være – når man tænker lidt over det – PERSONALET! – eller måske bare én bestemt person!
Du får altid et smil, hun kender dig med navn og går altid den ekstra meter for at hjælpe dig. Du kan stole på det, hun lover, hun vender altid tilbage og udviser stor tålmodighed. Kort sagt: Der ydes en ekstraordinært god service!
Alle ”butikker” – om det så er tøjbutik, supermarked, hotel, restaurant, bilforhandler, biblioteket – vil selvfølgelig meget gerne være i den ”liga”, hvor kunder har dem som favorit – og dermed kommer igen og igen.
Og da det typisk er medarbejderens adfærd overfor kunden, der er afgørende for at ligge i den liga, vil man meget gerne ”måle” denne adfærd. Udfordringen er så, at man enten skal se på medarbejderne, imens de yder service – eller spørge kunderne.
At spørge kunderne kaldes ”Exit interviews” eller ”Exit shopping” – og det er den ene type af opgaver, der løses af Shoptimizer.
Ønsket om også at måle medarbejdernes adfærd – ”se på dem” – er der, hvor Mystery shopping kommer ind i billedet!
Som Mystery Shopper ”måler” du rent faktisk den service, der ydes, fordi du ankommer anonymt til butikken ”forklædt” som enhver anden kunde – men med en skarp dagsorden. Din vurdering bliver på den måde meget præcis!
Hvad bruges resultaterne så til? De benyttes til at dygtiggøre virksomhedens ledelse og medarbejdere, så de bliver endnu bedre til at skabe fantastiske oplevelser for kunderne.
Man får feed-back på, hvad nogle medarbejdere gør særlig godt og kan derved sprede dette til alle medarbejdere. Selvfølgelig lærer man også, hvad der ikke gøres så godt, og kan så gøre noget ved det!
Du er som Mystery shopper derfor en meget vigtig brik i at højne serviceniveauet og skabe glade kunder! Og når kunderne er glade, smitter det af på medarbejderne!